Fale Conosco sim, por favor

Abril/2007

Como usuária incansável dos serviços pela Internet e sofredora das centrais de atendimento, tenho verdadeira aversão a URA´s (Unidades de Resposta Audível) e atendimentos 0800. Entre o "disque 1 para tal" e o "disque 9 para ouvir novamente as opções", fico sempre com a impressão de que o meu assunto não foi previsto e que vou brincar novamente de ping-pong até encontrar a pessoa certa para resolver o meu problema.

Por isso prefiro entrar em contato pelo Fale Conosco. Além de ter o registro de todas as mensagens recebidas e enviadas, tenho muito mais paciência de brincar de ping-pong com o atendimento. Sem contar que escapo de desligarem na minha cara depois de me deixarem ouvindo música por 10 minutos.

Mas o Fale Conosco de um site é fundamental e não dá para ser construído de qualquer jeito. Nada de abrir o programa de correio ou copiar as opções de outro site. Isso só traria mais problemas e confusão no atendimento.

Sempre que estruturo uma seção de Fale Conosco, procuro facilitar o trabalho do atendimento e a vida do usuário, que precisa encontrar rapidamente a razão do seu contato e ter espaço para dizer tudo o que deseja. Por outro lado, o atendimento precisa receber todas as informações necessárias para a solução do problema (sim, problema, porque e-mails de elogios são raros).

O Fale Conosco é um processo que começa e termina no usuário. Então, os próprios usuários devem dizer como o Fale Conosco deve ser. E dizem, só que a maior parte das empresas não ouve.

Como saber sobre o que os usuários querem falar?

Um Fale Conosco deve conter várias opções de contato e a ordem de apresentação dessas opções deve obedecer à ordem de importância desses assuntos para os usuários (isso mesmo; para os usuários e não para a empresa).

Essa importância pode ser medida pelas estatísticas de acesso ao site (assuntos mais procurados, dúvidas mais freqüentes), de contato via Call Center e através do próprio Fale Conosco. É dessa forma que "ouvimos" os usuários e aprendemos a atendê-los.

Como construir o Fale Conosco?

Através da análise do que "ouvimos" dos usuários, mais as sugestões das áreas envolvidas da empresa, definimos os assuntos que devem ser apresentados como opções do Fale Conosco. E para não criar uma enorme tripa que ninguém vai ler, agrupamos as opções por assunto principal, oferecendo sub-opções detalhadas. Assim, criamos uma lista mais fácil de ser consultada e compreendida.

Resumindo, a idéia é criar uma lista de macro assuntos, em ordem decrescente de demanda e, para cada um, detalhar sub-opções específicas e claras, que facilitem o entendimento do usuário e o envio da mensagem. E se possível, disponibilizar pesquisa por tema, trazendo como resultado a faq referente ao assunto e, depois, as opções do Fale Conosco.

Para cada opção de mensagem, devemos construir um formulário específico, com todos os dados necessários ao atendimento. A falta de informações fundamentais cria um ir e vir de e-mails que poderia ser evitado. E ninguém mais indicado para definir quais são essas informações do que o próprio call center.

Respondendo ao usuário

Regra nº 1: criar uma lista de respostas padrão para as perguntas mais comuns. Isso agiliza o atendimento, evita erros de digitação e padroniza a comunicação. Mas nada de "copy-cola" desenfreado! Essas respostas devem servir como base, devendo ser complementadas e enriquecidas de acordo com a necessidade.

Para dúvidas específicas, conhecer os representantes das diversas áreas da empresa habilitados a respondê-las (por exemplo, rh, jurídico, regulatório, relações públicas, patrocínios, responsabilidade social etc).

Não esqueça de estabelecer um padrão de linguagem e comunicação, para que os atendentes não criem respostas personalizadas, e de treinar exaustivamente a equipe de atendimento. Uma resposta errada e seu cliente vai direto para a concorrência.

Não deixe o usuário sem resposta

Após o envio do formulário, informe ao usuário o tempo que levará para respondê-lo. Caso não consiga cumprir o prazo estabelecido, envie uma mensagem (mesmo que padrão) informando o novo prazo. Só não deixe seu cliente sem resposta.

Se sua empresa não possui infra-estrutura adequada para atender às demandas do Fale Conosco, retire-o do site e atenda somente por telefone. Garanta que vai atender seus clientes da melhor maneira possível e que não vai deixá-los sem resposta.

Como reduzir a quantidade de mensagens enviadas?

O Fale Conosco deveria servir apenas para resolver questões que o próprio site não pode resolver. Tudo que puder ser explicado e apresentando através do conteúdo vai contribuir para que os usuários esclareçam suas dúvidas ali mesmo, sem necessidade de entrar em contato.

Na gestão do conteúdo, devemos também explorar as faq's (frequently asked questions). Se já conhecemos as principais dúvidas e perguntas dos usuários, por que não respondê-las no próprio site, reduzindo o custo do atendimento?

A FAQ deve preceder os formulários do Fale Conosco, em uma tentativa de resolver o problema e evitar o envio da mensagem, e precisa estar integrada a todo site, em todo momento que for necessário o esclarecimento de dúvidas. Mas isso é assunto para outro artigo...

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