Estratégias
de Fidelização no Ambiente Web
Um
programa de fidelização de clientes não
é como uma campanha de publicidade, que possui
data para terminar. Fidelização é
um processo contínuo de envolvimento emocional
de seus clientes e de seus colaboradores com sua empresa.
E como todo processo, sofre mudanças ao longo
do tempo.
Um
programa de fidelização deve ser tão
longo quanto a vida de sua empresa. Sempre existirão
oportunidades para seu cliente optar por permanecer
com você ou trocar de fornecedor. Não tenha
dúvida nenhuma de que a lealdade dele acaba no
exato momento em que ele perceber mais valor no seu
concorrente.
O
segredo está na manutenção do relacionamento
com seus clientes mais fiéis, de forma duradoura
e contínua, oferecendo personalização
no atendimento e experiências positivas nas interações
com sua empresa. E o ambiente mais propício para
construir esse relacionamento é a web.
A
internet nos oferece várias possibilidades de
interação e contato com nossos clientes.
E o melhor de tudo é que essas interações
começam a partir da vontade e da permissão
dos próprios clientes. Eles decidem se e quando
vão acessar o seu site. Eles decidem por quais
páginas vão navegar e onde vão
clicar. Eles decidem se vão querer receber informações
por e-mail e se vão reagir a esse estímulo.
Eles decidem se vão ou não clicar na sua
publicidade online. E você não pode ficar
impassível assistindo a tudo isso.
Aproveite
todos esses momentos para ouvir seu cliente e entender
seus interesses e suas necessidades, sempre estabelecendo
uma relação de confiança e amizade.
Seu
website deve estar totalmente focado nos seus clientes.
Ele deve refletir o que seus clientes buscam e como
percebem sua empresa, e não como sua empresa
vê seus clientes.
Ofereça
um ambiente agradável, amigável, seguro
e, se possível, personalizado. Mas não
abuse dos recursos visuais para as páginas poderem
carregar rapidamente.
Todas
as informações relevantes devem poder
ser facilmente encontradas. Seu cliente não pode
se perder no seu site nem ter que clicar várias
vezes para atingir seu objetivo. Para os conteúdos
mais importantes, no máximo 3 cliques.
Utilize
uma linguagem clara e objetiva, adequada ao seu público
alvo. Ofereça conteúdos relevantes e oportunidades
de interação. É através
delas que você vai se relacionar com seus clientes.
E
para a conquista definitiva de sua confiança,
dê todas as chances possíveis para eles
falarem com sua empresa. Ouça-os e aprenda com
eles. Valorize esses contatos e cuide para que não
terminem.
Trate
seus clientes com carinho e, se possível, deixe
que tenham a sensação de estarem envolvidos
emocionalmente com sua empresa. Mais do que produtos
e serviços, ofereça emoções
e sensações. Aí pode estar a grande
diferença entre um cliente satisfeito e um cliente
fiel. Transponha essa idéia para relacionamentos
pessoais e você vai perceber claramente a sutil
diferença.
Ouse
na publicidade online e saia dos banners e popups comuns.
Invista na segmentação de seus clientes
e fale com eles na língua deles, nos sites que
freqüentam e nas comunidades que participam.
Analise
as possibilidades de links patrocinados e abuse das
estratégias de posicionamento em mecanismos de
busca.
Envie
newsletter somente a quem solicitou e autorizou a comunicação
(opt-in), com periodicidade pré-estabelecida
e conteúdo de valor. Se o cliente receber algo
que não lhe interessa, não vai mais querer
receber. E falando nisso, não esqueça
de oferecer opção de cancelamento de recebimento
(opt-out). E respeite isso. Depois você corre
para tentar descobrir porque ele não quer mais
receber seus e-mails.
Aprenda
também com as estatísticas do seu site,
de sua publicidade online e de suas newsletters. Descubra,
para começar, quais são as páginas
mais visitadas, quais são mais utilizadas como
entrada e como saída, quais são os caminhos
percorridos para se chegar a determinada informação,
qual o impacto de determinada campanha, de onde vieram
os visitantes, que publicidade trouxe maior retorno,
quantos clientes leram determinado e-mail e quais os
assuntos de maior interesse. Conhecendo o perfil de
seus usuários e clientes você pode oferecer,
cada vez mais, soluções adequadas às
necessidades específicas.
Agora
o segredo final: novidades, novidades e novidades. Ninguém
se mantém em um relacionamento sem ter nada de
novo para trocar. Planeje e renove constantemente. Para
se destacar, sua empresa precisará ter sempre
um diferencial em relação a seus concorrentes.
Terá que ser ágil e muito criativa. E
confiável, carinhosa, cuidadosa, companheira,
paciente e inovadora. Todo mundo quer ter um amigo assim.
Cristina
Moutella - Comunicação em mídias
interativas. Gestão de projetos web e contéudos.
